Con una gran presión para proporcionar mayor valor, la industria de la Subcontratación de Procesos de Negocios (BPO) necesita innovar para convertirse en un socio comercial estratégico, como un medio para comunicar los valores de sus clientes.

Desde la década de 1980, la industria de BPO se ha expandido constantemente, ofreciendo una variedad de servicios y soluciones en constante mejora para gestionar los procesos que soportan y son el núcleo del negocio de esta industria.  A nivel global, en el periodo comprendido entre los años 2004 y 2009 la tasa de crecimiento fue del 25%, y se espera que registre una tasa de crecimiento anual del 8,5% de 2021 a 2028. El futuro de BPO promete innovación y tecnología, entendiendo esta última como un conjunto de herramientas y conocimientos que se utilizan para lograr un objetivo específico.

Así es como hemos visto la evolución del modelo de negocio de las BPO:

Fase 1: BPO Clásico (década de 1980 hasta mediados de la década de 2000). El crecimiento de las redes de telecomunicaciones conectadas globalmente dio lugar al modelo de negocio clásico de BPO. Este modelo aprovechó las diferencias salariales entre las geografías y la disponibilidad de talento lingüístico calificado en lugares como India, Filipinas y América del Sur. 

Fase 2: BPO Omnicanal (hasta finales de la década de 2010). La preferencia de los consumidores en la década posterior a 2010 estuvo marcada por la proliferación de canales digitales, móviles y la aparición de las redes sociales.Los proveedores de BPO comenzaron la larga y ardua transición a los “BPO digitales”, utilizando la tecnología para recopilar, almacenar, analizar y usar el contexto para crear experiencias atractivas a medida que los clientes saltan de un canal a otro. Muchos proveedores de BPO todavía están lidiando con esta transformación. Aún así, esto no es suficiente para lo que viene a continuación

Fase 3: BPO basado en conocimientos (desde finales de la década de 2010). Con la adquisición de este tipo de servicios las empresas buscan asignar tareas que involucran conocimiento especializado o la resolución de problemas, a una organización externa que tiene un alto nivel de experiencia en la materia. Los servicios cubiertos por la Externalización de Procesos de Conocimiento (KPO, por sus siglas en inglés) incluyen consultoría financiera, investigación y desarrollo (I + D), análisis e interpretación de datos y análisis técnico, entre otros.

A medida que varias industrias se vuelven más sofisticadas y adoptan tecnología avanzada, KPO desempeñará un papel valioso en la subcontratación de servicios, dado que se tiene la posibilidad de acceder a personas altamente especializadas en campos específicos sin haber invertido tiempo y dinero en capacitarlas y desarrollar sus competencias.

La subcontratación impulsada por conocimientos será una pregunta fundamental de los clientes. Los BPO del futuro deberán transformarse e innovar para que los clientes puedan llevar a cabo la transformación digital y de procesos en la era del conocimiento.

Las industrias que aprovechen la vanguardia del progreso pueden capitalizar incluso cuando la adversidad golpea su mercado. En estos momentos existen proveedores de servicios con las capacidades suficientes para que las empresas, desde clínicas hasta bufetes de abogados y corporaciones nacionales, no mantengan las tareas automatizadas internamente. Vale la pena asociarse con una agencia de BPO que agiliza las operaciones, haciendo que sus flujos de trabajo sean ágiles y robustos.


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