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Ideación por el cambio
La innovación y la empatía están transformando una industria que, durante años, fue percibida como rígida, estructurada y severa. Hoy, la cobranza ha evolucionado hacia algo más humano, más consciente.
Hablemos claro: nadie se emociona al recibir una llamada de cobranza.
Pero… ¿y si dijéramos que eso está cambiando?
La innovación y la empatía están transformando una industria que, durante años, fue percibida como rígida, estructurada y severa. Hoy, la cobranza ha evolucionado hacia algo más humano, más consciente.
En Colombia, la industria de cobranzas fue catalogada durante décadas como fría, dura e incluso agresiva. El formalismo era prácticamente inexistente, y las gestiones realizadas por los conocidos “chepitos” resultaban inquietantes para las personas. Durante mucho tiempo, el deudor fue visto únicamente como una cifra por recuperar, mientras que el cobrador era percibido como un personaje intimidante.
Sin embargo, esta realidad se ha transformado. Hoy, la innovación va de la mano con la comunicación asertiva: dos herramientas que han permitido construir relaciones más respetuosas, empáticas y efectivas entre los funcionarios y los deudores. Ya no se trata simplemente de frases como “pague su deuda” o “usted no es el banco, yo no le debo a usted”.
Esta industria ha adoptado una nueva mirada; actualmente reconoce que cobrar no es solo recuperar dinero, sino también acompañar, escuchar y conectar con las historias que existen detrás de cada contacto. Cada llamada, cada mensaje, cada interacción representa una oportunidad para transformar una conversación difícil en una experiencia significativa para ambas partes.
Hoy, la tecnología y la creatividad han abierto nuevos caminos dentro de la industria de cobranzas. Gracias a la creación de plataformas digitales y estrategias de contacto personalizadas, es posible llegar al deudor de forma más cálida y efectiva. Lo ideal es no repetir guiones, sino innovar en cada interacción, comprendiendo que cada voz cuenta una historia.
Cuando la comunicación es precisa, cercana y sincera, el titular de la deuda deja de sentirse juzgado y empieza a sentirse acompañado. Pero no es solo el deudor quien necesita ser escuchado, el agente de cobranza también requiere comprensión, respeto y la oportunidad de cumplir con su labor de forma digna, eficaz y humana.
Practicar la escucha activa despierta un beneficio primordial para ambas partes, pues la conversación se transforma y toma un nuevo propósito; generar un ambiente de respeto mutuo y trabajar en conjunto para encontrar soluciones reales a los problemas financieros.
En una industria tan dinámica como la cobranza, la comunicación se convierte en una herramienta esencial para generar un triple impacto positivo: social, económico y ambiental.
Desde el punto de vista social, una comunicación clara, empática y transparente fortalece las relaciones entre los funcionarios y los deudores, promoviendo la conciliación y el respeto mutuo. Esto contribuye a disminuir conflictos y generar oportunidades de recuperación y acceso financiero, ayudando así a restaurar la confianza del deudor en la industria. Además, este enfoque comunicativo impulsa los procesos de bancarización y promueve la educación y salud financiera de las personas, permitiendo su rebancarización y fomentando una cultura de responsabilidad y educación económica que beneficia a toda la industria.
En el ámbito económico, una gestión comunicativa efectiva facilita la recuperación de cartera de manera sostenible y eficiente, reduciendo los costos causados por el inicio de procesos judiciales. Se buscan soluciones que generen un alivio financiero real, fomentando el cumplimiento responsable de las obligaciones sin afectar la estabilidad económica de las personas.
Finalmente, en el plano ambiental, la transformación en la comunicación digital está avanzando rápidamente. En Colombia, según el Think Digital Report 2024, en los últimos años el 76% de las empresas colombianas han iniciado su proceso de digitalización. Esta adopción tecnológica en la industria financiera y de cobranzas ha permitido optimizar los procesos y así mismo reducir el uso de recursos físicos. Por ejemplo, la digitalización de documentos y comunicaciones (firmas digitales, llamadas, mensajes y notificaciones electrónicas) ha contribuido a disminuir el consumo de papel, lo que a su vez reduce la deforestación.
La cobranza con propósito nos invita a reconocer que tanto los funcionarios como los deudores tienen un papel fundamental en la construcción de una nueva cultura financiera basada en la escucha, la comprensión y la voluntad de encontrar soluciones que beneficien a ambas partes, porque cuando la relación se basa en el respeto y el diálogo, la cobranza deja de ser un conflicto y se convierte en una oportunidad compartida.
La comunicación dejó de ser únicamente un canal para solicitar pagos, hoy es un motor estratégico que impulsa la transformación integral de la cobranza hacia un modelo sostenible, logrando así, una cobranza con propósito, más consciente, responsable y, sobre todo, humana.
Angie Niño
Practicante de Comunicación en AECSA
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